夢奇地

第三關：Role Play　（全英）

通過上午的第一關小組討論後，考官會給你一張黃色小卡，上面寫有下午面試的時間和地點。

我的場次時間是下午一點半。因為早上考完才不到十一點，我和通過初試的兩個同學就決定到附近的咖啡廳去聊天培養感情，順便準備下午的考試。

因為往年第二關都是辯論，所以我們都很認真的準備任何有關辯論的題材。一直在模擬考官和考生，還有任何有可能出的問題。

結果今年第二關改成了Role Play，我覺得非常有趣！

大約下午一點我們回到了六福皇宮，這時整個飯店已經被面試的考生擠得水洩不通，非常壯觀，一眼望去全部都是穿得光鮮亮麗的帥哥美女們。我們早上排過的繳交資料的路線變得超級多人，還被各大家媒體大陣仗的出動給包圍。

回到了早上聽國泰姐姐分享公司經驗的交誼廳，下午時間一到，國泰的工作人員會準時出現，一樣把排到這個梯次的考生依序分成好幾組。我們這組大約是18-20位。然後會請一組一組的考生坐在外面等待考官出現，把大家領走到其它小房間面試。

我們這一次的考官是一位非常漂亮有氣質的長髮女士！我一直不斷想對她微笑，因為她實在太親切可愛了。

 她領著我們進入了一個房間，一樣請我們分三個小圓桌坐好。這次我們一桌大約是6位。

接著考官先對我們親切微笑，問我們吃過了嗎等等的，接著和我們說：請大家放輕鬆，你們都很有能力，請當作你們來參加一場有趣的盛會就可以了！希望大家都放輕鬆盡力就好～

我真的很喜歡國泰，他們公司絕對是用100%認真的心把面試變成一個讓人感覺輕鬆的正式場合，並希望面試者都能正常發揮！

雖然我們還是緊張，但美麗有氣質的考官一席話真的讓大家放鬆不少！而且完全就是把大家變得很安心，營造很有家庭的fu～

等大家都比較不緊繃後，考官開始宣佈第二關考題。這次是要role play(角色扮演）。

我們這一組分三桌（先稱之為桌A，桌B，桌C），每桌六位，而三桌拿到的題目都是不同的。

我們這一桌（姑且假設是桌B）拿到的題目是：如果你要在機場中開一家超市，你認為什麼是必需的因素？請發表看法。(其他桌還有題目是開咖啡廳)

考官請你們用大約五到六分鐘時間來小組討論（會計時），時間到了之後就請你們整組一起來發表，總共發表時間是一人一分鐘，共六分鐘。

然後每一組每個人都會有一個編號（像是桌B-1號，桌B-2號.......），然後發表時順序就從一號開始到六號。

考官人超好，還特別叮嚀我們到要注意時間，注意團隊合作，讓每個隊員都有機會發表到自己意見（這根本就是超善意的提醒XDDD這也證明國泰超級看重team work）。

討論完之後，整組要站起來出列，站在其他兩組面前發表自己組的看法，一樣是一個一個輪流說。

我被排到發表的中間順位（似乎是四號?），所以我很快的講了自己的意見（機場是國際場所，所以我想要讓來自世界各地的遊客都能買到屬於自己家鄉的東西或食物。也因為機場匯集了所有想家和歸心似箭的人們，我想在機場的超市營造的是屬於家的歸屬感...讓他們感覺到安心.....等等），然後用接龍的方式把話接棒給我下一個隊友"and this is our team's opinion/thought. Later on, XXXX (下一棒隊友的名字) will tell you more." 然後隊友就接著講下去。(當然全程都要微笑)

很順利的，我們沒有一隊超過考官規定的時間，考官一直"哇"的稱讚我們時間分配得很好，但我們都很謝謝考官善意的提醒。

三組發表完之後，接下來是要輪流角色扮演的時刻了。

我們一桌六個人被拆成三個小組（兩個人一組，我是桌B-4，我的夥伴是桌B-3），要和其他兩桌的某兩位考生，進行角色扮演（考官會分配你們要和誰ROLE PLAY，所以可能是和桌A-3和桌A-4，也可能是桌B-1和桌B-2）。

角色扮演的內容是要輪流扮演奧客和處理客訴狀況的人，一切細節的情境都由自己決定。（考官還說當奧客的人就要認真當！要盡情發洩當個很討厭的角色沒關係不要客氣～我們都笑翻了）

我們這組當客訴處理人的情境是：我們是一家新開的超市，但卻被投訴說工作人員的態度不好，於是客人上門來和經理抱怨。

我們是經理，所以要面對對方客人的怒氣。但因為我對客訴並不陌生，所以我會先按照以前的經驗來安撫客人。

我的處理客訴第一原則就是：身段放軟，處理客訴先道歉準沒錯。

於是我和對方（演奧客的考生）說：＂很抱歉造成你這樣的困擾，我們剛開張服務不周，真的很抱歉。"

這裡的要點是：眼睛溫柔認真的注視著對方，讓他感覺你有在聽她說話，感受到你的誠意。之後和客人說話也是這樣，眼睛別亂飄，會尷尬就看眉間！不時輕輕點頭，表示你有收到他的話，更重要是，微笑別消失，手也要交疊放在腹部前。

然後我還附上一個30%左右的鞠躬，不過這是我和客人的道歉習慣，所以有點改不掉，所以其實看要不要都可以，有人覺得太做作。

這關是個大難關，除了盡量配合到天衣無縫外，團員間彼此也不能互相搶話，所以我們會互相丟話給彼此接。當客人說著：＂我希望你們能夠幫我處理這個狀況，我真的很不開心。"

我或夥伴會回答:"我們真的真的很抱歉，我們對這樣的狀況及造成您的不便感到惋惜及不捨。"（一律都用"we"取代"I")

然後在我說話時，我會刻意提及夥伴的名字，讓客人和考官知道你們是一個團隊，像是"my partner xxxx (名字) and i are truly sorry that.............."

處理客訴第二步：採取實際安撫行動。

我們面對怒氣衝衝的客人，當然在實際上會採取安撫行動，所以因為我們這次扮演的角色是經理，很棒的是可以給客人很棒的糖吃XDD

所以我就一直開糖，比如說"為了表達我們的歉意，我們保證會加強管理及訓練，而您這次所購買的東西都由本店招待，並贈送您下次來購物就半價的優惠券x10張"之類的～～（難得可以扮演高階主管啊）把對方扮演奧客的考生都逗笑了，最後小劇場結束的時候大家也是笑的，我喜歡這融洽的氣氛。

我覺得這關真的很考驗團隊合作和默契，因為我和我的夥伴必須要得合作無間，還不能一直喋喋不休，得互相幫忙讓對方有發表意見的機會，同時又得兼顧回話品質和內容。

然後接著要輪到我們扮演奧客了！我們拿到的情境是：到餐廳去用餐，牛排沒熟，很不開心。

於是我就和夥伴上場了，雖然說是扮演奧客，但我們平常也沒太多惡霸的經驗XDDD 頂多就是在態度很差的店員背後碎嘴翻白眼，所以我們覺得還是就當個優雅的奧客就好XDDD

於是我們就輪流解釋這個狀況，在情緒上表達一些些微的不滿（但努力走優雅路線）。而對方組的組員也是先很誠懇的道歉，然後再解釋，並希望我們下次再度光臨。

因為我秉持著當優雅奧客就要當到底的心情，所以最後總覺得還是要收個漂亮的尾。

於是我的收尾是這樣的:"謝謝你們誠懇的說明。因為你們是一家很棒的餐廳，我們常來也很喜歡，也希望你們可以繼續加油，繼續作出讓我們覺得幸福的食物。"　而不是"希望你們能給我們餐卷或打折"等等。雖然實際上的我一定會想要打折或餐卷（誰不想要啊XDDDDD），但優雅奧客在演戲時就要秉持優雅改當氣質演員

總之很順利的結束了，其他組有人抽到的情境是：丈夫帶懷孕的妻子至餐廳用餐，裡頭卻沒有適合妻子吃的食材，丈夫很不高興。

到咖啡廳想要點食物，但所有食物都賣完了。

諸如此類一些比較生活化的題目。

其實我後來又超愛這關，因為看別人組演戲實在太好笑了啦XDDDD 大家都幽默又風趣，根本就專職演原來著XDDD

自己那組演完之後基本上就放下心了，就可以專心看別人表演，所以整個面試過程都很好笑又有趣，我真的很喜歡。

這麼生活化和多元及有趣得不得了的面試經驗，難怪三個月過去的現在我還是記得很清楚。當下實在是非常驚艷。

接著等大家都演完後，一樣考官會給大家free talk的時間，讓她評估寫小黃卡。

這時候大家也會進入一種瘋狂說中文聊天的境界，開始變成校外教學的高中生，但當然不能太大聲或太誇張唷！禮貌是最重要的。

接著作業時間結束，考官先宣佈了幾位考生的名字，謝謝他們來面試，然後一樣開門請他們先離開。

令人開心的是，我們大約是18取13-14，也就是大部分的人都被留下來了！

接下來我們這桌的組員大家大多都抖抖抖得不能自己，因為實在太激動，太不真實了。

接著考官會開始和大家約約FINAL interview面試的時間！(沒錯，過了這關接下來就是複試final的一對一面試啦）

我因為初試是第一天早上，複試也很幸運的拿到第一天早上。

小黃卡上會列出很多需要在複試繳交的東西，我覺得最重要的就是這兩項：

1.戶籍謄本（記得不是戶口名簿！）如果你要考國泰請先去申請準備！

2.推薦信（這個超重要，可以請公司老闆，以前系上教授，或是任何名人幫你寫）-->記得是全英文，而且必須要有推薦人親筆簽名

小黃卡上面寫得很清楚，少帶任何一樣都可能會讓你喪失資格喔。

最有趣的是，在考完Role play後，我和考官又在final場合巧遇三次！和Wendy又巧遇一次！每次我都很驚喜的和她們打招呼。

而和考官打招呼到第三次她都記得我了XDDD 在我要去影印資料時她正要帶著另一位考生去面試，她看到我就笑著問我要去做什麼，我和她說去影印，她也很可愛的說那祝你好運，啊啊啊超喜歡她啦

需要注意的是：1.六福皇宮冷氣真的好強！請記得帶外套！

2.禮貌真的很重要，看到誰都要先問好，謝謝常常掛嘴邊。畢竟我們真的是麻煩飯店工作人員太多了，每次都很不好意思。

考完Role Play排完final時間後，考官會帶大家一起走出房間，準備去考English Assessment(英文測驗）

第四關：英文測驗

英文測驗是用電腦機上考，主要是聽力及閱讀。主要是看你的英文能力有沒有辦法在香港生活。

測驗地點只有一個房間，如果裡面有人就必須要等待。我們過去的時候已經有好多人在那邊等待了。現場國泰的工作人員一樣是上午看到的大哥大姐，一樣超親切，會依序叫號請你進去考試。

一進去之後會請你確認並輸入自己的資料，然後就戴上耳機進入自己的世界（誤）。

測驗有限時，而且有許多關卡，所以現場考生都非常專心，因為聽力只會播放一次，閱讀的時間也有限。

寫完之後並不會馬上知道成績，而是要等複試，有通過複試一對一面試才會知道自己需不需要補考。

英語測驗狀況是這樣：

1.FINAL面試沒通過：就無法知道自己的英文成績，考官會謝謝你來參加面試。

2.FINAL面試通過:：考官會帶你到小房間填資料，而他手上已經有你的英文成績。

英文成績不需要補考者：直接進小房間填資料，約體檢。（也不會被告知英文成績）

英文成績需要補考者：

考官會當場告知你沒有通過聽力或者閱讀哪個部分，然後你進小房間後會先被帶去補考（一樣是機上考），據朋友說法好像重考的內容和當初考是一樣的？這部分我不確定，可能要再確認一下。要重考通過才能約體檢。

如果Final面試已經通過，但英文重考還是沒有PASS，那國泰的姐姐好像就會請你回家三個月後等email通知，三個月後再重考一次的樣子。

感想：國泰真的非常用心設計面試，連英語題目也很有鑑別度和多元化，我真是超級喜歡這家公司

我自己覺得這份英文考試混合了一整個國際化的環境，不同國家的腔調，讓超愛歐美影集的我開心到不行。

提醒大家，國泰的英文考試是會計算在面試成績裡的，如果沒有PASS就沒辦法被錄取喔！所以大家請加油！！